Cookie og privatlivspolitik

Din guide til Trustpilot

Vi har oplevet det et par gange nu. En kunde rater os på Trustpilot med kun én stjerne. Av, av i vores selvtillid. Vi gør altid vores ypperste for vores kunder; Vi overdrager et kvalitetsprodukt, og kundeservice skal selvfølgelig være af tilsvarende kvalitet, når det gælder MCZ. Vi elsker glade kunder, men en sjælden gang elsker kunderne ikke os!

Men hvad er der så sket? Her er en af de anmeldelser, vi har fået på Trustpilot:

”Montør var ikke i stand til at fejlfinde på min pilleovn, men jeg fik regning alligevel”.

Denne anmeldelse går f.eks. på, at denne slutkunde havde bestilt en af vores dygtige serviceteknikere til at finde fejl på hans pilleovn. Vores servicetekniker blev sendt ud til denne herres pilleovn og fik naturligvis fundet frem til, at fejlen lå i to af pilleovnens komponenter, som altså skulle udskiftes. Men denne herre ønskede ikke, at betale for at vores servicetekniker skulle skifte komponenterne. Derfor drog vores servicetekniker hjem igen, efter at have givet kunden en regning på den udførte fejlfinding.

Disse anmeldelser sker ikke kun for os, men for de fleste danske virksomheder på daglig basis.

Derfor har vi følt det nødvendigt at lave en guide til dig og andre danske forbrugere, der ønsker en større forståelse for Trustpilot samt hvordan denne platform fungerer.

Hvad er Trustpilot?

Trustpilot er en platform til vurderinger. Her kan du vurdere alle de webshops eller butikker, der yder en service, på netop deres service. Hvis du har en købsoplevelse, som du brænder inde med – god eller dårlig – kan du dele den på virksomhedens Trustpilotprofil, som andre kan læse. Du kan vurdere en virksomheds service med stjerner fra et til 5. Men det er altså kun vedkommende, der har haft en serviceoplevelse, der kan anmelde virksomheden relateret til den serviceoplevelse.

Hvordan og hvorfor fungerer Trustpilot?

Trustpilot har to platforme: Én til forbrugeren og én til virksomhederne. Forbrugerne bliver mødt på Trustpilots hjemmeside med et søgefelt, hvor de kan søge efter den virksomhed, som de ønsker at anmelde. Herefter kan de efter login give virksomheden fra 1-5 stjerne på deres service samt en kommentar. Efter kommentaren er blevet sendt af sted, modtager virksomheden en mail omkring denne anmeldelse. Nu kan virksomheden enten kommentere på anmeldelsen eller rapportere den, hvis de finder den uretfærdig/uberettiget. Den gennemsnitlige samling af stjerner udgør så en virksomheds såkaldte “trust score”, som Trustpilot har navngivet det.

Virksomheder kan rapportere enten anmeldelsen eller anmelderen på baggrund af stødende adfærd, manglende købsoplevelse, mistanke om anmeldelse fra konkurrerende mærke eller udløbet serviceoplevelse (1 år).

Mange virksomheder kan og gør også det, at de betaler sig fra dårlige anmeldelser, fordi det netop kan være uoverskueligt, når mange kunder anmelder dem på Trustpilot. Således kan det se flot ud, når man besøger deres Trustpilot-side, hvor de kan vise 5-stjerners anmeldelser samt deres Trustpilot-mærkat på deres hjemmeside. Derved kan det også virke mindre afskrækkende for forbrugeren, hvis det ser ud til, at virksomheden kun har fået top-anmeldelser.

Platformen fungerer stadig godt, fordi mange danskere har fundet deres smuthul i systemet; Mange kan kommentere og afgive klager herinde (berettiget som uberettiget), hvorefter mange virksomheder har følt sig kuet af kunden.

Trustpilot skal fungere som et værktøj til forbrugeren, således denne nemt kan gennemskue svindlende webshops/butikker. Trustpilot bør ikke fungere som et værktøj for forbrugeren til at ”straffe”, afpresse eller svine virksomheder.

Hvorfor er Trustpilot til?

Mange tænker så; ”Jamen hvad i al verden skal vi dog bruge Trustpilot til?”. Du har måske gået i lang tid uden at overhovedet at overveje, at anmelde virksomheder på internettet, som du har interageret med. Dér er du heldig. For rigtig mange danskere har købt et produkt, og derefter modtaget en fejlslagen service. De har måske ikke engang modtaget produktet efter pengene er trukket fra deres konto! Eller de kan måske have oplevet en stødende kommunikation.

Visse forbrugere har desværre følt sig glemt, uretfærdigt behandlet eller overhørt. Derfor kan kunderne, der er blevet stærkt uretfærdigt behandlet anmelde virksomheden, som de har købt ved og efterlade en sandfærdig kommentar om serviceoplevelsen (IKKE produktet!). Men! Trustpilot er altså også til for at afgive ros til velfortjenende virksomheder, der udviser en knaldgod service. De fortjener kundernes fulde respekt, hvilket kan vises gennem en taknemlig anmeldelse på trustpilot.

Hvordan påvirker Trustpilot de danske selvstændige?

Rigtig mange danske selvstændige har bøvlet meget med Trustpilotanmeldelser. Derfor er der en stor del af virksomhedsejere, der kan føle sig uretfærdigt behandlet.

Udover anmeldelser som vores ovenstående eksempel kan der være frustrerende ikke at få den nødvendige hjælp til håndtering af overskridende og uberettigede trustpilotanmeldelser. Selv hvis virksomhedernes profiler får 5-stjerners anmeldelser, kan man ikke vide sig sikker på, om de får lov til at beholde de anmeldelser. Trustpilot kan nemlig selv vurdere, hvorvidt de gode 5-stjerners brugeranmeldelser ikke skal vises.
Læs om Camilla, der ejer sin egen skønhedsklinik, Klinik Rude i København. Efter at have opfordret sine kunder til at vurdere hendes klinik på Trustpilot, fik Klinik Rude en del positive vurderinger, men Trustpilot fjernede ubegrundet 7 af dem. https://www.dr.dk/nyheder/penge/kontant/lille-firma-foeler-sig-afpresset-af-trustpilot

Det er hårdt for mindre virksomheder, at væbne sig imod Trustpilot og negative vurderinger. Så husk at de fleste virksomheder altid er på jagt efter den gode dialog – de løber længere for dig, hvis tonen i kommunikationen er god og respektfuld.

Trustpilot er forbrugerens værktøj, og det kan derfor være nemt for virksomheder også at føle sig uretfærdigt behandlet. Flere brugere skriver fabrikerede og uretfærdige anmeldelser baseret på deres version af situationen, hvorefter der desværre nogen gange ikke kan findes hjælp fra Trustpilots side. Læs her om Phonetrade, der efter Trustpilot har sat positive vurderinger på deres profil i karantæne efter Phonetrade  https://www.mx.dk/penge_erhverv/nyheder/story/11055242

Hvordan skal man benytte Trustpilot?

Nogen gange kan det være fristende at handle med webshops med lave priser på præcis den vare, som du efterspørger – også selvom du ikke lige kender webshoppen. Hvis du overvejer at bestille et produkt fra en hjemmeside, som du aldrig har hørt om, skal du være varsom! Stil disse spørgsmål:
– Har de et CVR-nummer?
– Kan man nemt finde kontaktoplysninger på dem?
– Har de handelsbetingelser?
– Har de en ”Om os”-side?
– Mange webshops og butikker har desuden sociale medier; Hvis de har investeret tid på deres profiler, hvor kunder desuden interagerer med dem, så er det også et godt tegn.

Du kan også slå dem op på Trustpilot. Har de dårlige anmeldelser fra deres tilsyneladende kunder, der klager over manglende levering efter pengene er trukket fra kontoen – så fraråder vi, at handle med webbutikken. Men vær opmærksom på, at mange kunder kan efterlade negative og unødvendige kommentarer – husk derfor din sunde fornuft og tag disse anmeldelser med et gran salt.

Hvornår skal du være opmærksom, når du surfer Trustpilot?

Tag 5 stjerners-virksomhedsprofiler med et gran salt. Har en virksomhed udelukkende 5 stjerner baseret over flere anmeldelser, så bør du undre dig. Du behøver ikke nødvendigvis være varsom, fordi mange fysiske-/netbutikker gør deres arbejde rigtig flot. Men der findes mange historier om køb af fabrikerede anmeldelser, således ens ”trustscore” kan stige til 5 stjerner. Læs denne artikel på Computerworld her vedrørende nemme fupanmeldelser på Trustpilot: https://www.computerworld.dk/art/221030/fup-med-anmeldelser-paa-trustpilot

Nogle virksomheder skriver endda i deres købsbetingelser, at man ikke må omtale dem negativt på internettet, ellers kan man risikere dagbøder. Læs om Henrik, der anmeldte et firma, og blev idømt bøde på 65.000,- her. http://nyheder.tv2.dk/samfund/2017-09-20-mand-idoemt-boede-paa-65000-kroner-for-anmeldelse-paa-trustpilot

Føler du, at du er blevet uretfærdigt behandlet?

Oplever du en uretfærdig købsproces; Mangler dit produkt at blive leveret, er produktet er gået i stykker ved levering osv., så bør du altid kontakte virksomheden, der har solgt dig produktet. De vil som oftest gøre alt, hvad de kan for at hjælpe dig.

Vær altid venlig, samarbejdsvillig og imødekommende, da man kommer længst på denne måde. Vær aldrig ubehagelig, brug ikke stødende sprogbrug eller trusler mod de ansatte for at få din vilje – hverken skriftligt eller mundtligt, da dette er ulovligt. Mange virksomheder, herunder MCZ Norden, har en nultolerancepolitik mod trusler eller voldsomt nedsættende adfærd ved kontakt eller internetfærd.

Hvis du vil reklamere over et produkt, så vær altid så præcis som mulig, fair og logisk. Derudover kan man opnå mere ved personlig og imødekommende kontakt.

MCZ Nordens trustpilot-politik

MCZ eller MCZ Norden benytter sig ikke aktivt af Trustpilot, dvs. vi betaler ikke for et abonnement til Trustpilot; vi betaler ikke for at sende mails ud til vores kunder for vurderinger, og vi betaler ikke for at få vurderinger slettet. En gang imellem kommenterer vi dog tilbage på vores kunders kommentarer, hvis vi finder det relevant og tidsmæssigt passende.

Et sidste tip

Husk at alle kan se, at du vurderer virksomheder. Derfor kan du dukke op, når familie, venner, arbejdsgivere mf. søger på dit navn i Google. Din personlighed skinner igennem i din færd på nettet, og når du skriver anmeldelser – 1-stjerners eller 5-stjerners – vil man kunne få en fornemmelse af, hvem du er på godt og ondt.

Så husk at være den, som du selv gerne ville møde eller arbejde sammen med. Vi vil nemlig helst gerne møde en, der udøver en positiv adfærd og er i stand til at give konstruktiv kritik ved behov.

Vi tror på, at vores kunder kan skildre sandt fra falsk – og realistisk fra urealistisk. Så når I læser anmeldelser på nettet, så bør I altid huske jeres sunde fornuft! Hvis I ikke vil stole på hvem som helst i virkeligheden, bør I ikke stole på hvem som helst på nettet.

Venlig hilsen
fra alle os hos
MCZ Norden A/S

Andre nyttige links:
Trustpilots hjemmeside: https://dk.trustpilot.com/
MCZ Norden A/S’ trustpilotprofil: https://dk.trustpilot.com/review/mcz.dk

Danske Spils trustpilotpolitik: https://onlinecasinobonus.dk/faq/danske-spil-casino-snyd/
Business Danmark: Tilliden til Trustpilot knækker: http://www.businessdanmark.dk/Inbusiness-forside/InBusiness-artikelarkiv/Tilliden-til-Trustpilot-knakker/
Computer World: Fup med anmeldelser på Trustpilot:
https://www.computerworld.dk/art/221030/fup-med-anmeldelser-paa-trustpilot

MetroXpress: Trustpilot anklages på ny for mafia-metoder: https://www.mx.dk/penge_erhverv/nyheder/story/11055242

Skriv en kommentar

8 + twenty =